信息系统运行维护管理制度 构筑高效、安全的信息系统运维服务体系

第一章 总则

第一条 为规范信息系统运行维护（以下简称运维）管理工作，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升运维服务质量和效率，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本单位实际，制定本制度。

第二条 本制度适用于本单位所有信息系统基础设施、应用系统、数据及配套设施的运行维护服务与管理活动，涵盖运维组织、服务流程、日常操作、安全管理、应急响应及绩效评价等方面。

第三条 信息系统运维管理遵循“统一管理、分级负责、安全可控、服务高效”的原则，确保运维工作制度化、流程化、规范化、信息化。

第二章 运维组织与职责

第四条 设立信息系统运维管理领导小组，由分管领导任组长，成员包括信息技术部门负责人及相关业务部门代表。主要职责：审定运维策略与制度；审批重大运维事项；统筹资源协调；监督运维服务质量与安全。

第五条 信息技术部门为运维归口管理部门，承担以下职责：制定并实施运维管理制度与流程；组建运维团队并明确岗位职责；开展日常巡检、监控与维护；处理运维事件与问题；管理运维服务供应商；编制运维报告；组织应急演练。

第六条 各业务部门配合运维工作，负责提出业务需求，参与业务系统测试与验收，反馈运维服务意见，落实本部门相关安全责任。

第七条 运维岗位设置应遵循不相容岗位分离原则，包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员、运维值班员等，明确各岗位职责与权限，实行AB角机制。

第三章 运维服务内容与流程

第八条 运维服务主要包括以下内容：

（一）基础设施运维：机房环境、服务器、存储、网络设备、安全设备等的监控、维护与保养。

（二）应用系统运维：系统巡检、性能监控、版本更新、配置管理、用户支持等。

（三）数据运维：数据备份与恢复、数据一致性检查、数据归档与清理。

（四）安全运维：安全策略配置、漏洞扫描与修复、日志审计、病毒防护、访问控制管理。

（五）桌面与终端运维：终端设备软硬件维护、用户接入支持。

第九条 运维服务流程应覆盖服务受理、分类分级、处理、解决、关闭及回访等环节，建立服务台统一入口，实现事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等IT服务管理流程。

第十条 事件管理：对运维事件进行记录、分级、响应与解决。重大事件立即上报并启动应急预案。事件处理完毕后需分析根因，防止重复发生。

第十一条 问题管理：对反复发生或重大事件背后的问题进行根本原因分析，制定解决方案，跟踪落实，并更新知识库。

第十二条 变更管理：所有可能影响信息系统运行的变更须提交变更申请，评估风险与影响，经审批后按计划实施，并做好回退方案与记录。

第十三条 配置管理：建立并维护配置管理数据库（CMDB），记录配置项及其关系，确保配置信息准确、完整，变更后及时更新。

第十四条 发布管理：规范软件版本发布流程，确保发布包完整、可追溯，发布前须测试验证，发布后加强监控。

第四章 日常运行维护管理

第十五条 建立机房、网络、服务器、应用系统等的巡检制度，明确巡检周期、内容与责任人，留存巡检记录。

第十六条 实施7×24小时值班监控，利用监控工具对系统性能、可用性、安全事件进行实时监测，设置告警阈值，确保异常及时发现与处置。

第十七条 定期开展系统性能评估与容量规划，根据业务发展预测资源需求，提前扩容或优化。

第十八条 建立完善的数据备份策略，明确备份范围、频率、保存期限与恢复演练要求，确保数据可恢复性。

第十九条 运维操作应遵循授权审批原则，重要操作实行双人复核，操作过程记录留痕。

第五章 运维安全管理

第二十条 运维活动须严格遵守信息系统安全管理制度，落实访问控制、身份认证、权限最小化等要求。

第二十一条 运维人员须签订保密协议，离岗及时调整权限。运维工具与账号应严格管理，禁止共享账号。

第二十二条 运维操作日志、安全日志应集中收集、定期审计，保存期限不少于六个月。

第二十三条 运维过程中涉及敏感数据的，应采取脱敏、加密等措施，严禁违规下载、存储和传输。

第六章 应急管理

第二十四条 制定信息系统应急预案，涵盖电力、网络、硬件、软件、数据、安全等各类突发事件，明确应急响应组织、流程与资源保障。

第二十五条 定期组织应急演练，检验预案有效性，并根据演练结果及实际情况修订完善预案。

第二十六条 发生重大故障或安全事件时，立即启动应急预案，采取果断措施控制事态，尽快恢复服务，并按规定上报和通报。

第七章 运维服务评价与改进

第二十七条 建立运维服务绩效评价机制，设定服务响应时间、故障解决率、系统可用性、用户满意度等关键指标，定期考核评价。

第二十八条 定期开展运维服务分析，针对问题与不足制定改进措施，持续优化运维流程与服务质量。

第二十九条 建立运维知识库，积累运维案例、解决方案与最佳实践，促进知识共享与能力提升。

第八章 附则

第三十条 本制度由信息技术部门负责解释和修订。

第三十一条 本制度自发布之日起施行，原有相关制度同时废止。各单位应遵照执行，并结合实际情况制定实施细则。